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Service Levels


Die Service Levels geben Aufschluss über die Reaktions- und Bearbeitungszeiten.

Reaktionszeit
Als Reaktionszeit bezeichnet man die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Kunde eine neue Anfrage an die tegos Kundenbetreuung richtet, bis zum dem Zeitpunkt, an dem die Anfrage der tegos Kundenbetreuung zugewiesen wurde und die Bearbeitung des Fehlers beginnt.

Bearbeitungszeit
Die Bearbeitungszeit ist definiert als die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde eine Bestätigung seiner Anfrage erhalten hat, bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Anfrage abbgeschlossen wird.

In der Bearbeitungszeit werden Zeiten, in denen tegos auf eine Kunden-Rückmeldung oder sonstige erforderliche Dokumente seitens des Kunden wartet, nicht berücksichtigt.

Level

Definition

Leistung

1

Betriebsverhindernder
Fehler

Reaktionszeit:
Spätestens am selben Arbeitstag nach Eingang der Fehlermeldung bis 15:00 Uhr
innerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Bearbeitungszeit:
tegos wird mit der Fehlerbehebung umgehend beginnen und solange Mitarbeiter  einsetzen, bis eine Fehlerbeseitigung erfolgt oder eine für den Kunden zumutbare  Umgehungslösung gefunden wurde. 

2

Betriebsbehindernde
Fehler

Reaktionszeit:
Spätestens am selben Arbeitstag nach Eingang der Fehlermeldung bis 15:00 Uhr
innerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Bearbeitungszeit:
tegos wird mit der Fehlerbehebung innerhalb eines Arbeitstages nach Eingang der
Fehlermeldung beginnen und solange Mitarbeiter einsetzen, bis eine  Fehlerbeseitigung oder zumindest eine für den Kunden zumutbare  Umgehungslösung gefunden wurde.

3

Betriebseinschränkende
Fehler

Reaktionszeit: 
Spätestens am übernächsten Arbeitstag nach Eingang der Fehlermeldung.

Bearbeitungszeit: 
tegos wird eine erste Antwort zu den Wünschen nach ergänzenden Informationen  oder Klarstellung innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Eingang der Fehlermeldung  zur Verfügung stellen bis eine Fehlerbeseitigung oder zumindest eine für den  Kunden zumutbare Umgehungslösung gefunden wurde.

4

Sonstige Fehler,
unwesentliche Fehler, leichte Fehler

Diese Fehler sind Mängel, die keine entscheidende Auswirkung auf die Nutzbarkeit  der Software haben. Solche Fehler werden im Rahmen der normalen  Weiterentwicklung der Software in einem der nächsten Releases behoben.

KONTAKT

tegos GmbH Rosenheim
Mühlbachbogen 3 · 83022 Rosenheim
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Fax: +49 8031 3988-10
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